데이터스페이스에서는 새 설문을 만들 때 CSAT, NPS, 리크루팅, 스크리닝 등 용도에 따른 다양한 템플릿을 활용할 수 있습니다. 또한, 각 템플릿은 그대로 사용하지 않고 자유롭게 편집하거나 다른 문항을 추가해서 나만의 설문을 만들 수도 있습니다.

먼저 제공하는 설문 템플릿 목록부터 살펴보겠습니다.

CSAT(Customer Satisfaction Score)은 ‘A에 얼마나 만족하시나요?’라는 직접적인 질문으로 만족도를 측정하는 조사입니다. 주로 구매 후, 환불 신청 후, 고객센터 이용 후와 같은 고객 경험 직후 진행합니다.

주로 5점 척도 평가형 문항을 활용해서 매우 불만족부터 매우 만족까지 고객 만족 정도를 5개 척도로 촘촘히 파악합니다. 다만, 경우에 따라 3점·7점·9점·10점 척도를 활용하기도 합니다.

NPS(Net Promoter Score)는 ‘A를 주변에 얼마나 추천하고 싶나요?’라는 질문으로 고객 만족도를 측정합니다. 이를 통해 제품이나 브랜드에 대한 고객 경험과 만족도를 측정할 수 있습니다.

0~10점까지 11점 척도 평가형 문항으로 비추천·중립·추천 의향을 파악하며, 꾸준한 트래킹을 통해 제품이나 서비스에 대한 소비자의 만족도를 파악해서 제품/서비스 개선 전략을 세울 수 있습니다.

eNPS(Employee Net Promoter Score)는 ‘현재 다니고 있는 회사를 주변에 얼마나 추천하고 싶나요?’라는 질문 하나로 직장 만족도를 측정합니다. 이를 통해 회사나 조직에 대해 구성원의 만족도와 몰입도를 평가받을 수 있습니다.

CES(Customer Effort Score)는 ‘A를 이용하는 과정은 얼마나 쉬웠나요?’라는 질문으로 고객의 노력 정도를 측정합니다. 이를 통해 제품 탐색 혹은 결제 등 제품이나 서비스를 이용하는데 드는 고객의 어려움이 얼마나 되는지를 파악합니다.

주로 매우 어려움 ~ 매우 쉬움까지 5점 척도 평가형 문항으로 사용성 개선 필요 여부를 파악하며, 꾸준한 조사를 통해 고객 어려움이 얼마나 심화되거나 개선되고 있는지를 측정할 수 있습니다.

PMF(Product/Market Fit)은 제품의 컨셉이나 차별점 및 전략이 시장과 잘 맞아떨어지는지를 파악하는 조사입니다. 이를 통해 우리의 제품이 시장에서 꾸준히 성장할 가능성이 있는지나 고객에게 꼭 필요한 제품으로 인식될 수 있는지를 가늠할 수 있습니다.

‘앞으로 A를 더이상 이용할 수 없다면 어떨 것 같나요?’라는 질문으로 제품 필요성에 대해 먼저 파악한 뒤, 어떤 유형의 사람에게 가장 도움이 되는 제품일 것 같은지와 이용하면서 좋았던/개선할 점 등을 추가로 물어봅니다.

온라인 화상 좌담회는 특정 조건에 해당하는 소비자들과 온라인 비대면 방식으로 좌담회를 진행해서 정성적인 인사이트를 얻는 조사입니다. 이러한 좌담회는 주제에 알맞은 답변을 잘할 수 있는 사람을 선별해서 초대하는 것이 중요하며, 참석 전 온라인 환경에 대한 충분한 안내와 학습 또한 필요합니다.

이에 온라인 화상 좌담회를 위한 리크루팅을 할 때는 조건에 부합하는 사람을 선별하기 위한 문항 이외에도 온라인 환경에 대한 안내 또한 함께 이뤄져야 합니다. 본 설문 템플릿은 이러한 온라인 화상 좌담회 리크루팅 시 반드시 포함되어야 할 문항으로 구성되어 있습니다. 또한, 최근 그 중요성이 더 높아지고 있는 리크루팅 시 수집하는 개인정보에 대한 안내 및 수집 동의 관련 문항 역시 포함되어 있습니다.

설문 응답자 스크리닝은 실제로 진행하려는 본 설문에 앞서 대상자 조건에 부합하는 응답자를 찾기 위해 진행하는 사전 조사입니다. 이러한 스크리닝 설문은 질문 내용에 대해 네/아니오가 아니라 다양한 보기 중 선택하도록 해야만, 더욱 면밀하게 조건에 부합하는지 여부를 파악할 수 있습니다.

본 설문 템플릿은 특정 제품에 대한 구매 경험에 관해서 다양한 방식으로 물어서 조건에 부합하는지 여부를 파악하는 방식으로 구성되어 있습니다. 단, 스크리닝 설문은 응답 대상자 조건에 따라 문항을 다양하게 변화할 필요가 있습니다. 이에 템플릿을 그대로 사용하기보다는 대상자 조건에 맞춰 일부 문항만 사용하거나 적절히 수정 및 편집할 수 있습니다.

데모그래픽 문항은 응답자의 성·연령·가족 구성 등 분석 단위로 활용할 인구통계학적 정보를 수집할 때 활용합니다. 인구통계학적 정보는 한 번 조사할 때 되도록 필요한 항목을 모두 수집해야 하며, 질문에 부합하는 보기도 빈틈없이 구성되어야 합니다.

본 설문 템플릿은 결혼 여부·가구 구성·반려동물 여부·직업·소득 등 다양한 인구통계학적 정보를 파악할 수 있는 문항을 포함하고 있습니다. 이에 템플릿을 그대로 사용하거나 원하는 문항만 골라서 활용할 수도 있습니다.

JTBD(Jobs to be Done)은 고객이 제품/서비스를 통해 해결하고자 하는 과업이 무엇인지를 파악할 때 이용하는 조사입니다. 여기서 과업이란 고객이 해결하고자 하는 진짜 문제 혹은 니즈를 의미합니다.

이에 대한 대표적인 예시는 RTD 밀크쉐이크입니다. 밀크쉐이크는 모든 소비자가 다른 음료처럼 간식/디저트 용도로 구매할 거라 생각할 수 있는데, 자녀가 있는 소비자 그룹은 자녀에게 간편하고 건강하게 먹일 수 있는 아침대용식으로 생각하기도 합니다. 이처럼 소비자간 JTBD는 다를 수 있으며, 이에 따라 마케팅 전략도 다르게 가져갈 수 있습니다.

이러한 JTBD 설문 템플릿은 과업을 해결하는 게 고객에게 얼마나 중요한지와 해결하기 위한 방법에 얼마나 만족하는지에 대한 평가형 문항으로 구성됩니다. 이를 통해 파악한 중요도와 만족도를 기준으로 과업의 우선순위를 측정할 수 있습니다.

제품 컨셉 상세 평가는 제품 개발 과정 중 잠재 고객을 대상으로 사전 테스트를 받아 시장 가능성과 보완할 점을 미리 평가받는 조사입니다. 이러한 컨셉 상세 평가는 전반적인 만족도 이외에도 설명 내용이 얼마나 이해하기 쉬운지, 자신에게 얼마나 필요한지, 다른 제품 대비 새로운지, 신뢰할 수 있는지 등 다양한 속성을 물어봅니다.

또한, 제품 컨셉 평가는 주로 출시 전 제품에 대한 정보를 사전 공개하는 것이기 때문에 응답자를 대상으로 지식재산권 보호에 대한 안내 및 동의를 먼저 받으며, 응답 전 제품 컨셉을 충분히 이해할 수 있도록 컨셉보드를 함께 제공합니다. 본 템플릿은 평가 문항과 함께 이러한 지식재산권 보호 및 컨셉보드 관련 안내 문항을 포함합니다.