🚨 워크플로우로 고객 경험 위기를 선제 대응하기 | CX팀 가이드

고객 경험의 위험 신호를 빠르게 감지하고 대응하는 것은 CX 팀의 핵심 업무입니다.

특히 만족도 점수가 목표치 이하로 떨어질 경우, 문제를 조기에 발견하고 대응하지 않으면, 부정적 경험이 누적되어 브랜드 신뢰도와 충성도에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다.

이때 데이터스페이스의 워크플로우를 활용하면 고객 경험 악화 추세를 선제적으로 관리하고, 조직 전체가 신속하게 대응하면서, 이러한 위험을 효과적으로 예방할 수 있어요.

✨ 한눈에 보는 기대효과

설문 생성: 데이터스페이스 홈 화면이나 프로젝트 화면에서 [+설문 만들기] 또는 가이디드 솔루션을 이용해 새 설문을 생성합니다.
설문 작성: 조사 조건에 맞춰 설문 내용을 작성합니다. 고객 대상 브랜드 만족도 설문을 생성하고, NPS(Net Promoter Score) 문항을 통해 브랜드 충성도를 파악합니다.
응답 수집: 대상자를 선정한 후 응답을 계속 수집합니다.

워크플로우 생성: 워크플로우 화면에서 '성과 이상 감지 시 이메일로 알림 받기' 템플릿을 활용하거나, [+워크플로우 만들기] 버튼을 클릭해 새 워크플로우를 생성합니다
시작 조건 설정: 워크플로우가 시작될 조건을 ‘통계값이 일정 수치에 도달할 때’로 선택하고, ‘대상 설문’을 선택합니다.
통계값 조건 설정: NPS(추천 그룹 %-비추천 그룹%)가 0점 이하로 떨어졌을 때 알림을 받고 싶다면, NPS 문항을 선택하고 통계값 조건으로 NPS가 '작거나 같음', '0점'을 입력하고 [설정] 버튼을 클릭합니다.

🪄 이용 Tip | 통계값 조건을 설정할 때는 반드시 ‘최소 응답 수’ 조건도 함께 설정할 것을 권장드립니다.

예를 들어, NPS가 0점 이하로 떨어졌을 때 알림 받도록 워크플로우를 설정한 후 설문 응답 수집을 시작한다고 가정해 보겠습니다.

이때 워크플로우에 ‘최소 응답 수’ 조건을 설정하지 않으면, 최초 응답자가 NPS 문항에서 비추천(0~6점) 점수를 입력하는 순간 계산된 NPS 값이 0점 이하로 떨어져 워크플로우가 즉시 동작하게 됩니다.

이메일 작성 예시

📌 제목: [⚠️지표 하락 경고] OO 서비스의 고객 NPS가 0점 이하로 떨어졌습니다

📌 본문:

안녕하세요,

설정한 워크플로우에 따라 주요 지표값이 기준치 이하로 떨어져 알림 드립니다.

고객의 응답 내용을 확인하고 필요한 경우 빠르게 조치해주세요.

감사합니다.

[설문 결과 바로가기]

여기까지 확인하셨다면, 이제 워크플로우를 바로 활용할 준비가 완료되었어요!

데이터스페이스의 워크플로우와 함께, CX 팀의 대응 속도가 빨라져 고객 경험을 보다 안전하게 보호할 수 있어요.

또한 PM과 마케팅 팀의 활용 사례를 참고하면, 각 팀이 데이터를 기반으로 유기적으로 협업하는 흐름을 이해하는 데 도움이 될 거예요. 아래 다양한 사용자 가이드를 참고해, 워크플로우를 더욱 폭넓게 활용해 보세요.